市民评代表质询厦门公交服务没有系统规范制度

城市公交是大多市民出行的首选，其服务质量直接关系群众切身利益，也一直是社会关注热点。近段时间来，群众对我市公交服务质量的投诉增多，特别是今年9月以来，关于公交服务的批评时而见诸报端，网上有关议论也持续上升，点击率高。群众关注焦点集中在驾驶员服务水平、班次线路安排、BRT安检、站台设施人性化等方面。

公交服务究竟在哪些环节存在“梗阻”？市纠风办首先组织市民评代表，对公交集团、BRT快速公交场站公司的服务情况进行了明察暗访。市民评代表针对媒体的相关报道、明察暗访中发现的问题，通过现场质询，有的放矢提出问题，查找问题的症结，提出相关提升改进服务的建议。

虽然在举牌评议环节，公交集团、快速公交场站公司的满意率均未过半，但是公交集团、快速公交场站公司都诚恳表示，要将压力变动力，认真整改到位，迅速给市民交出一份满意的答卷。

公交集团、快速公交场站公司的主管部门市交通运输局、轨道集团相关负责人参加了评议。

评议现场。

【质询1】

保洁员盗走电脑 乘客民警看监控被拒

●事件回放:胡先生10月14日乘坐34路车时，背包遗忘在车上，发现后赶紧回到湖里公交场站，但只拿到一个空包，里面的电脑等物品不翼而飞。胡先生请求查阅监控视频，工作人员答复:民警才有权调取录像。后来，胡先生在民警陪同下，再次回到公交场站要求调取视频。由于临近下班，工作人员表示，负责人不在，只提供了负责人电话，让他们自行联系。电话接通后该负责人却说:“不归我管，不了解情况”，便挂了电话。

市民评代表庄洁:乘客丢了东西很急，你们怎样尽快联系到司机，帮助寻找失物？

公交集团:司机在行车过程中不能接电话，车上也没有对讲系统。接下来我们会尝试做车载系统，可以通过语音播报及时通知司机帮乘客找寻失物。

市民评代表杨毅:不应等到问题出了才来想办法，之前就要有预案。刚才湖里公交公司介绍，电脑后来找到了。为什么之前找到的是空包，追下去后，就能找到了电脑？

湖里公交公司:当时司机有带乘客到车上去找，但没发现。现场有两个保洁员，其中一个保洁员回答乘客没看到。后来在垃圾桶里发现了一个包，我们调查后，从另一个保洁员那找回了乘客丢失的电脑。

市民评代表张肃:是保洁员拿走电脑，还把空包扔垃圾桶了？

湖里公交公司:是的。

市民评代表杨毅:你们发现后是怎么处理的？

湖里公交公司:我们当天就找了这家外包的保洁公司，目前这两个保洁员都已经辞退了。我们也问了乘客要不要报警，他说东西拿到就算了。

市民评代表张肃:公交公司有义务保证乘客的人身和财产安全。不论是外包公司的，还是你们的工作人员，拿了乘客的电脑，如果没返还的话，这实际是财产侵占。

市民评代表陈雪:碰到丢失物品、突发疾病、小孩走失等突发情况，你们是否有应急预案？

公交集团:目前还没有这样的预案，但我们有一些要求，比如让司机帮助报110、120等。接下来，我们将逐步完善应对各种突发状况的预案。

市民评代表陈雪:这起事件，让人觉得缺乏系统的规章制度，不论是司机还是有关人员，都没有规范的制度予以约束。

【质询2】

没有严格执行预案 数十名乘客滞留车站

●事件回放:10月5日晚上10时许，BRT快1线行使到中科院站时车门出现故障，50多名乘客被滞留车站。公交公司答应会重新调度车辆，却让乘客等候了近一个小时。

市民评代表张肃:如果车辆发生故障，该采取什么样的措施？

快速公交运营公司:车辆坏了，我们会在第一时间派施救车。

市民评代表张肃:乘客呢？

快速公交运营公司:我们会交给场站公司，引导到站台等下辆车。

市民评代表张肃:下辆车是按发车顺序的车，还是单独派的车？

快速公交运营公司:BRT是双向单车道，不能超车，一般不可能专门再派一辆空车。尤其是快1线，平峰期5分钟就有两班车，高峰期5分钟就有四班，已经很密集了。

市民评代表杨毅:外地地铁实行的是紧急救援，碰到车辆故障，会再派辆空车去增援，不会让滞留乘客去挤后面的车。

轨道集团（插话）:在联合预案里是有这么一项的，但在那天的处置上，没有按预案来操作。

快速公交运营公司:我们是按经验来判断的，是按火车班次来安排，高峰期是什么时候，发几班车，什么时候发车。比如，快1线，厦门北站是第一个站，事故当天要晚上10:34才有火车，附近又没有住家，我们一般会连续发车，来保证乘客都能坐上车。

市民评代表杨毅:也就是说，你们觉得陆续发车的班次就可以解决，所以就没再派空车？

市民评代表张肃:作为具有社会效益的公共服务企业，和老百姓生活密切相关，碰到这些紧急情况，该如何来处置？必须要有专业、细致的规范。

【质询3】

BRT安检 违禁物品被疏漏

●事件回放:陈先生过完BRT安检上车后，发现包里的1200元不见了，报案后经调查，原来是安检员“顺手牵羊”拿走了钱。

针对安检情况，市民评代表、媒体记者进行暗访，结果发现 BRT站点的安检欠规范，违禁物品在检查时往往被疏漏。

市民评代表庄洁:乘客带了瓶装矿泉水，你们怎么判断里面一定是水？

快速公交场站公司:目前对液体的检查，我们还是以看、闻为主，常见的违禁物品基本上都能查出来。接下来，我们也将引进一些检测液体的设备。

市民评代表陈雪:安检员日常如何接受管理？

快速公交场站公司:虽然我们对用工有明确要求，但外包委托公司的安检员的素质却不尽如人意，这也说明我们管理不到位。下一步，我们不仅要改变用工形式，还要加强重要站点的监控，自己招聘录用安检员。

市民评代表张肃:今年上半年，通过安检检查出了多少违禁品，有哪些种类？

快速公交场站公司:大大小小有2万多件，比如春节期间有人会带鞭炮，还有气球、刀具等违禁品。

市民评代表张肃:如果是汽油，你们怎么发现？

快速公交场站公司:主要是靠看和闻，如果发现，就立即报公安。

市民评代表张肃:39个BRT站点，有没有设置安检设备来检查？

快速公交场站公司:主要是在第一码头、厦门北站等站点，还不是所有站点，今后我们会加强设备的完善。

【质询4】

处理机制“梗阻” 投诉乘客“被满意”

●事件回放:10月8日19:53，林先生向公交客服968828反映，139路公交车在鹭江道站未靠站就开走了，事后，他一直没有收到公交的反馈。市民评代表在调查时发现，该投诉已被基层的公交公司谎造的“处理后向投诉人反馈，投诉人表示满意”而内部“消化”了。

市民评代表在暗访中还发现，一些公交车司机聊天玩手机；甚至还有司机在行车时与大学生吵架动粗，被媒体曝光……然而相关的监督、投诉处理机制都没有发挥应有的作用。

市民评代表曾焕生:驾驶员聊天、玩手机等现象长期存在，为何一直没办法杜绝？

公交集团:我们对驾驶员进行培训、星级考核，一发现上述情况、星级马上取消。乘客有投诉，一经查实也会马上处理。此外，稽查人员会上路检查，每个月抽查车载监控设备。

市民评代表曾焕生:乘客的投诉，你们承诺3日内答复，但只是说“我受理了”。去年以来，我就投诉过很多次，但至今没有结果。

公交集团:有投诉的，我们承诺是3个工作日内答复，10个工作日完成查处。针对目前的问题，我们要重新审视、调整投诉处理机制。

市民评代表曾焕生:你们处理乘客投诉，只是将处理情况、意见上报给集团客服部，并没有与投诉人反馈、对接处理结果。

公交集团:我们有相应的处罚机制，如果乘客投诉问题没答复，可以来投诉，我们将严肃处理。

市民评代表曾焕生:可是投诉人只能通过968828进行投诉，你们并没有一个“再监督”的机制，如果基层处理得不妥当，让投诉人直接向集团高层来投诉。

公交集团:我们也在考虑进一步畅通沟通渠道，除了968828之外，我们回去之后要在这方面进行整改，甚至可以公布集团相关负责人的电话，处理968828没解决的问题。

【合议】

仅解决个案还不够 制度约束才是根本

市民评代表庄洁:这次的评议结果，两个被评议单位的满意率都未过半。我们认为，公交企业在相关事件处理上，缺乏有效预案，相关服务规范、机制没有落到实处。我们希望被评议单位在线路安排上，不仅要科学合理，还要做好突发应急预案；日常运营管理方面，要有规范的管理制度，而且要确保真正落实到位；投诉机制要完善，并加强监督抽查。

【点评】

打通服务群众的最后一公里

市纠风办:针对一个行业进行专项评议，这还是第一次，很有意义，充分体现了民主评议政风行风的性质和宗旨。

公交最重要的属性是公共。最近关于公交的投诉比较集中，这也说明市民对公交服务的期望值在提高。这次的专项评议反映出来的问题，市民评代表提出的意见、建议和期望，应当成为公交企业改善服务的动力，成为改进工作的新起点。

公交的队伍很庞大，管理确实有难度，有时候一些问题抓一抓就好了，但是过段时间松一松可能又反弹，要避免这种周而复始的循环。下一步，对如何明确和落实责任；如何促进督查的常态化和有效性；如何建立健全有效的激励约束机制；如何及时把握群众的需求和期望，并以此来检验工作等等，都需要认真思考。

打通服务群众的最后一公里，是群众路线教育实践活动一个很重要的目标。公交天天和群众零距离接触，希望通过这次评议，能够促进这个行业成为服务群众的标兵，成为引领城市文明的重要窗口。

【现场】

“整改后，请再来打分”

专项评议结束时已经将近晚上6时，天色也已经暗了下来……市交通运输局、轨道集团、公交集团及其下属各企业的参会人员却没有散场，而是继续开起了点评会。这也是专项评议开展以来，被评议单位第一次自发召开的点评会。

“如果是我，也会给投不满意票。”市交通运输局龚副局长毫不客气地说，“公交服务只有起点没有终点。评议会上，市民评代表一针见血，指出的问题，各单位、各部门都要认真梳理，强化管理。”

公交集团参加评议的“阵容”庞大，岛内外6个区的子公司和相关业务部门的负责人也都到场。公交集团领导表示:“今天给我们上了很好的一课，进一步意识到优质服务是我们的重要工作和任务。”

轨道集团、快速公交场站公司也表示，提升服务、责任重大，不应找借口，而要找出路。

听完与会人员的发言后，市交通运输局龚副局长说，希望通过此次评议，公交各单位、部门在思想认识上要有所触动，对今后工作要有所促进；要加强自身学习，提升服务。整改后，希望再邀请市民评代表来“打分”。

海口治疗早泄费用多少钱

济源人民医院挂号

福建第二人民医院专家