离心机厂家
免费服务热线

Free service

hotline

010-00000000
离心机厂家
热门搜索:
技术资讯
当前位置:首页 > 技术资讯

市民评代表质询厦门公交服务没有系统规范制度

发布时间:2021-01-20 17:22:34 阅读: 来源:离心机厂家

城市公交是大多市民出行的首选,其服务质量直接关系群众切身利益,也一直是社会关注热点。近段时间来,群众对我市公交服务质量的投诉增多,特别是今年9月以来,关于公交服务的批评时而见诸报端,网上有关议论也持续上升,点击率高。群众关注焦点集中在驾驶员服务水平、班次线路安排、BRT安检、站台设施人性化等方面。

公交服务究竟在哪些环节存在“梗阻”?市纠风办首先组织市民评代表,对公交集团、BRT快速公交场站公司的服务情况进行了明察暗访。市民评代表针对媒体的相关报道、明察暗访中发现的问题,通过现场质询,有的放矢提出问题,查找问题的症结,提出相关提升改进服务的建议。

虽然在举牌评议环节,公交集团、快速公交场站公司的满意率均未过半,但是公交集团、快速公交场站公司都诚恳表示,要将压力变动力,认真整改到位,迅速给市民交出一份满意的答卷。

公交集团、快速公交场站公司的主管部门市交通运输局、轨道集团相关负责人参加了评议。

评议现场。

【质询1】

保洁员盗走电脑 乘客民警看监控被拒

●事件回放:胡先生10月14日乘坐34路车时,背包遗忘在车上,发现后赶紧回到湖里公交场站,但只拿到一个空包,里面的电脑等物品不翼而飞。胡先生请求查阅监控视频,工作人员答复:民警才有权调取录像。后来,胡先生在民警陪同下,再次回到公交场站要求调取视频。由于临近下班,工作人员表示,负责人不在,只提供了负责人电话,让他们自行联系。电话接通后该负责人却说:“不归我管,不了解情况”,便挂了电话。

市民评代表庄洁:乘客丢了东西很急,你们怎样尽快联系到司机,帮助寻找失物?

公交集团:司机在行车过程中不能接电话,车上也没有对讲系统。接下来我们会尝试做车载系统,可以通过语音播报及时通知司机帮乘客找寻失物。

市民评代表杨毅:不应等到问题出了才来想办法,之前就要有预案。刚才湖里公交公司介绍,电脑后来找到了。为什么之前找到的是空包,追下去后,就能找到了电脑?

湖里公交公司:当时司机有带乘客到车上去找,但没发现。现场有两个保洁员,其中一个保洁员回答乘客没看到。后来在垃圾桶里发现了一个包,我们调查后,从另一个保洁员那找回了乘客丢失的电脑。

市民评代表张肃:是保洁员拿走电脑,还把空包扔垃圾桶了?

湖里公交公司:是的。

市民评代表杨毅:你们发现后是怎么处理的?

湖里公交公司:我们当天就找了这家外包的保洁公司,目前这两个保洁员都已经辞退了。我们也问了乘客要不要报警,他说东西拿到就算了。

市民评代表张肃:公交公司有义务保证乘客的人身和财产安全。不论是外包公司的,还是你们的工作人员,拿了乘客的电脑,如果没返还的话,这实际是财产侵占。

市民评代表陈雪:碰到丢失物品、突发疾病、小孩走失等突发情况,你们是否有应急预案?

公交集团:目前还没有这样的预案,但我们有一些要求,比如让司机帮助报110、120等。接下来,我们将逐步完善应对各种突发状况的预案。

市民评代表陈雪:这起事件,让人觉得缺乏系统的规章制度,不论是司机还是有关人员,都没有规范的制度予以约束。

【质询2】

没有严格执行预案 数十名乘客滞留车站

●事件回放:10月5日晚上10时许,BRT快1线行使到中科院站时车门出现故障,50多名乘客被滞留车站。公交公司答应会重新调度车辆,却让乘客等候了近一个小时。

市民评代表张肃:如果车辆发生故障,该采取什么样的措施?

快速公交运营公司:车辆坏了,我们会在第一时间派施救车。

市民评代表张肃:乘客呢?

快速公交运营公司:我们会交给场站公司,引导到站台等下辆车。

市民评代表张肃:下辆车是按发车顺序的车,还是单独派的车?

快速公交运营公司:BRT是双向单车道,不能超车,一般不可能专门再派一辆空车。尤其是快1线,平峰期5分钟就有两班车,高峰期5分钟就有四班,已经很密集了。

市民评代表杨毅:外地地铁实行的是紧急救援,碰到车辆故障,会再派辆空车去增援,不会让滞留乘客去挤后面的车。

轨道集团(插话):在联合预案里是有这么一项的,但在那天的处置上,没有按预案来操作。

快速公交运营公司:我们是按经验来判断的,是按火车班次来安排,高峰期是什么时候,发几班车,什么时候发车。比如,快1线,厦门北站是第一个站,事故当天要晚上10:34才有火车,附近又没有住家,我们一般会连续发车,来保证乘客都能坐上车。

市民评代表杨毅:也就是说,你们觉得陆续发车的班次就可以解决,所以就没再派空车?

市民评代表张肃:作为具有社会效益的公共服务企业,和老百姓生活密切相关,碰到这些紧急情况,该如何来处置?必须要有专业、细致的规范。

【质询3】

BRT安检 违禁物品被疏漏

●事件回放:陈先生过完BRT安检上车后,发现包里的1200元不见了,报案后经调查,原来是安检员“顺手牵羊”拿走了钱。

针对安检情况,市民评代表、媒体记者进行暗访,结果发现 BRT站点的安检欠规范,违禁物品在检查时往往被疏漏。

市民评代表庄洁:乘客带了瓶装矿泉水,你们怎么判断里面一定是水?

快速公交场站公司:目前对液体的检查,我们还是以看、闻为主,常见的违禁物品基本上都能查出来。接下来,我们也将引进一些检测液体的设备。

市民评代表陈雪:安检员日常如何接受管理?

快速公交场站公司:虽然我们对用工有明确要求,但外包委托公司的安检员的素质却不尽如人意,这也说明我们管理不到位。下一步,我们不仅要改变用工形式,还要加强重要站点的监控,自己招聘录用安检员。

市民评代表张肃:今年上半年,通过安检检查出了多少违禁品,有哪些种类?

快速公交场站公司:大大小小有2万多件,比如春节期间有人会带鞭炮,还有气球、刀具等违禁品。

市民评代表张肃:如果是汽油,你们怎么发现?

快速公交场站公司:主要是靠看和闻,如果发现,就立即报公安。

市民评代表张肃:39个BRT站点,有没有设置安检设备来检查?

快速公交场站公司:主要是在第一码头、厦门北站等站点,还不是所有站点,今后我们会加强设备的完善。

【质询4】

处理机制“梗阻” 投诉乘客“被满意”

●事件回放:10月8日19:53,林先生向公交客服968828反映,139路公交车在鹭江道站未靠站就开走了,事后,他一直没有收到公交的反馈。市民评代表在调查时发现,该投诉已被基层的公交公司谎造的“处理后向投诉人反馈,投诉人表示满意”而内部“消化”了。

市民评代表在暗访中还发现,一些公交车司机聊天玩手机;甚至还有司机在行车时与大学生吵架动粗,被媒体曝光……然而相关的监督、投诉处理机制都没有发挥应有的作用。

市民评代表曾焕生:驾驶员聊天、玩手机等现象长期存在,为何一直没办法杜绝?

公交集团:我们对驾驶员进行培训、星级考核,一发现上述情况、星级马上取消。乘客有投诉,一经查实也会马上处理。此外,稽查人员会上路检查,每个月抽查车载监控设备。

市民评代表曾焕生:乘客的投诉,你们承诺3日内答复,但只是说“我受理了”。去年以来,我就投诉过很多次,但至今没有结果。

公交集团:有投诉的,我们承诺是3个工作日内答复,10个工作日完成查处。针对目前的问题,我们要重新审视、调整投诉处理机制。

市民评代表曾焕生:你们处理乘客投诉,只是将处理情况、意见上报给集团客服部,并没有与投诉人反馈、对接处理结果。

公交集团:我们有相应的处罚机制,如果乘客投诉问题没答复,可以来投诉,我们将严肃处理。

市民评代表曾焕生:可是投诉人只能通过968828进行投诉,你们并没有一个“再监督”的机制,如果基层处理得不妥当,让投诉人直接向集团高层来投诉。

公交集团:我们也在考虑进一步畅通沟通渠道,除了968828之外,我们回去之后要在这方面进行整改,甚至可以公布集团相关负责人的电话,处理968828没解决的问题。

【合议】

仅解决个案还不够 制度约束才是根本

市民评代表庄洁:这次的评议结果,两个被评议单位的满意率都未过半。我们认为,公交企业在相关事件处理上,缺乏有效预案,相关服务规范、机制没有落到实处。我们希望被评议单位在线路安排上,不仅要科学合理,还要做好突发应急预案;日常运营管理方面,要有规范的管理制度,而且要确保真正落实到位;投诉机制要完善,并加强监督抽查。

【点评】

打通服务群众的最后一公里

市纠风办:针对一个行业进行专项评议,这还是第一次,很有意义,充分体现了民主评议政风行风的性质和宗旨。

公交最重要的属性是公共。最近关于公交的投诉比较集中,这也说明市民对公交服务的期望值在提高。这次的专项评议反映出来的问题,市民评代表提出的意见、建议和期望,应当成为公交企业改善服务的动力,成为改进工作的新起点。

公交的队伍很庞大,管理确实有难度,有时候一些问题抓一抓就好了,但是过段时间松一松可能又反弹,要避免这种周而复始的循环。下一步,对如何明确和落实责任;如何促进督查的常态化和有效性;如何建立健全有效的激励约束机制;如何及时把握群众的需求和期望,并以此来检验工作等等,都需要认真思考。

打通服务群众的最后一公里,是群众路线教育实践活动一个很重要的目标。公交天天和群众零距离接触,希望通过这次评议,能够促进这个行业成为服务群众的标兵,成为引领城市文明的重要窗口。

【现场】

“整改后,请再来打分”

专项评议结束时已经将近晚上6时,天色也已经暗了下来……市交通运输局、轨道集团、公交集团及其下属各企业的参会人员却没有散场,而是继续开起了点评会。这也是专项评议开展以来,被评议单位第一次自发召开的点评会。

“如果是我,也会给投不满意票。”市交通运输局龚副局长毫不客气地说,“公交服务只有起点没有终点。评议会上,市民评代表一针见血,指出的问题,各单位、各部门都要认真梳理,强化管理。”

公交集团参加评议的“阵容”庞大,岛内外6个区的子公司和相关业务部门的负责人也都到场。公交集团领导表示:“今天给我们上了很好的一课,进一步意识到优质服务是我们的重要工作和任务。”

轨道集团、快速公交场站公司也表示,提升服务、责任重大,不应找借口,而要找出路。

听完与会人员的发言后,市交通运输局龚副局长说,希望通过此次评议,公交各单位、部门在思想认识上要有所触动,对今后工作要有所促进;要加强自身学习,提升服务。整改后,希望再邀请市民评代表来“打分”。

海口治疗早泄费用多少钱

济源人民医院挂号

福建第二人民医院专家

相关阅读